SLA dan tenggat

SLA di RANCAQ adalah tenggat waktu untuk dua hal: respons pertama dan penyelesaian. Halaman ini menjelaskan cara membacanya dari sisi agent; pengaturannya ada di Kebijakan SLA dan kalender kerja.

Tiket mana yang punya SLA

• Insiden memakai kebijakan SLA yang ditandai Bawaan untuk insiden baru. Tanpa kebijakan bawaan, insiden baru tidak punya target SLA.
• Permintaan layanan hanya punya SLA bila diajukan lewat item katalog yang dipetakan ke kebijakan SLA. SLA-nya mulai berjalan saat permintaan dikirim, termasuk selama menunggu persetujuan. Permintaan yang dibuat dengan Tiket baru di antrean tidak punya SLA.
• Target diambil per prioritas. Bila kebijakan tidak mengisi target untuk prioritas tiket itu, metrik tersebut tidak dihitung.

Dua target

Jam kerja dan hari libur

Target ditulis dalam menit jam kerja. Waktu hanya berjalan di dalam jam kerja kalender yang dipakai kebijakan, dan tidak berjalan pada hari libur di kalender itu. Bila site tiket memiliki kalender kerja sendiri, kalender site itu yang dipakai.

Contoh: jam kerja Senin sampai Jumat pukul 08.00–17.00 dan target penyelesaian 240 menit. Insiden yang masuk Jumat pukul 16.00 memakai 60 menit pada hari Jumat, lalu sisa 180 menitnya pada Senin, sehingga tenggatnya Senin pukul 11.00. Bila Senin itu hari libur di kalender, tenggatnya bergeser ke Selasa.

Kebijakan dan kalender dikunci pada versi yang berlaku saat SLA dimulai. Perubahan kebijakan atau kalender sesudahnya tidak mengubah tiket yang sudah berjalan.

Jeda saat menunggu

Bila Anda memindahkan tiket ke Menunggu, SLA penyelesaian dijeda hanya jika alasan menunggu yang Anda pilih dicentang di kebijakan sebagai alasan yang menjeda. Alasan lain tetap menghitung waktu. SLA respons pertama tidak pernah dijeda.

Selama dijeda, SLA menampilkan Dijeda — tenggat dihitung ulang saat berjalan lagi. Saat tiket keluar dari Menunggu, waktu kembali berjalan dan tenggat dihitung ulang dari sisa target.

Perubahan lain yang memengaruhi SLA

• Prioritas berubah: target dihitung ulang memakai target prioritas baru dari kebijakan yang sama. Waktu terpakai tidak direset dan pelanggaran yang sudah terjadi tidak hilang.
• Prioritas berubah ke prioritas tanpa target (mis. P4 yang dikosongkan di kebijakan): target Ditangguhkan, bukan diakhiri. Bila prioritas kemudian diubah lagi ke prioritas bertarget, target aktif kembali dengan waktu terpakai yang sama, tidak mulai dari nol. Waktu selama tanpa target tetap terhitung; yang menjeda hanya status Menunggu dengan alasan yang dijeda kebijakan. Bila waktu terpakai sudah melewati target baru, target langsung tercatat terlanggar. Penangguhan dan pengaktifan kembali tercatat di Riwayat SLA.
• Tiket dibuka ulang dari Terselesaikan: SLA penyelesaian berjalan lagi, melanjutkan waktu yang sudah terpakai.
• Ditolak atau Dibatalkan: kedua SLA berhenti dan tertulis Tidak berlaku.
• Ditutup: tidak mengubah SLA; hasilnya sudah ditentukan saat tiket diselesaikan.

Berisiko dan terlewat

Server memeriksa SLA yang berjalan secara berkala.

• Berisiko: waktu terpakai sudah menyentuh ambang berisiko kebijakan, misalnya 80% target, tetapi tenggat belum lewat.
• Terlewat: tenggat sudah lewat. SLA yang selesai setelah tenggat tetap tercatat Terlewat, bukan Tercapai.

Bila tenant memakai channel email, tim penanggung jawab bisa menerima email SLA mendekati tenggat dan SLA terlewat. Kategori yang pertama mati secara bawaan; admin mengaturnya di Channel email.

Di mana SLA terlihat

Kolom SLA di antrean

Kolom SLA menampilkan keadaan terburuk dari kedua metrik tiket:

• SLA terlewat
• SLA berisiko dengan sisa waktunya, misalnya SLA berisiko · 2 j lagi
• sisa waktu saja bila SLA berjalan normal, misalnya 5 j lagi
• Dijeda, Tercapai, Ditangguhkan, atau Dibatalkan untuk keadaan lain
• tanda — bila tiket tidak punya SLA

Arahkan kursor ke sel untuk melihat metrik dan tenggat lengkapnya. Kolom ini bisa diurutkan, dan filter SLA menyaring SLA berisiko atau SLA terlewat, lihat Antrean tiket.

Kartu SLA di detail tiket

Kartu SLA di kolom samping hanya tampil bila tiket punya SLA. Untuk setiap metrik, Respons pertama lalu Penyelesaian, kartu menampilkan:

• keadaan: Berjalan, Berisiko, Dijeda, Tercapai, Terlewat, Ditangguhkan, atau Dibatalkan
• tenggat, misalnya Tenggat diikuti tanggal dan jam, atau waktu selesai bila sudah tercapai
• selama SLA berjalan atau dijeda: bilah kemajuan dan waktu terpakai dibanding target, dalam jam kerja

Arahkan kursor ke nama metrik untuk melihat versi kebijakan dan kalender yang dipakai.