Coba gratis

Administrasi

Kebijakan SLA dan kalender kerja

Jam kerja, hari libur nasional, dan target per prioritas.

Tenggat SLA di RANCAQ dihitung dalam jam kerja, bukan jam dinding. Halaman ini menjelaskan cara admin menyiapkan kalender kerja dan kebijakan SLA yang menjadi dasar perhitungan itu.

Urutan penyiapan

Kebijakan SLA selalu menunjuk satu kalender kerja, jadi buat kalender lebih dulu:

  1. Buat kalender kerja di Administrasi → Kalender kerja.
  2. Buat kebijakan SLA di Administrasi → SLA, lalu tandai satu kebijakan sebagai bawaan untuk insiden.
  3. Pasang kebijakan SLA pada item katalog yang memerlukannya (lihat Katalog layanan).

Mengubah kalender memerlukan izin calendar.manage; mengubah kebijakan memerlukan sla.manage.

Kalender kerja

Membuat kalender

  1. Buka Kalender kerja, lalu klik Kalender baru.
  2. Isi Nama, misalnya nama kantor.
  3. Pilih Zona waktu: WIB, WITA, atau WIT.
  4. Centang Jadikan kalender bawaan tenant bila kalender ini menjadi bawaan. Hanya satu kalender yang bisa menjadi bawaan. Zona waktu kalender bawaan menjadi zona waktu workspace: semua jam di layar, batas periode laporan, berkas CSV, dan email memakainya. Workspace tanpa kalender bawaan memakai WIB (Asia/Jakarta) di layar maupun di server.
  5. Di tab Jam kerja, centang hari kerja dan atur jamnya. Draf awal berisi Senin sampai Jumat pukul 08.00–17.00. Klik Interval untuk menambah rentang jam kedua pada hari yang sama, misalnya untuk memisahkan jam istirahat.
  6. Klik Simpan.

Kalender wajib punya minimal satu hari kerja dengan satu interval.

Hari libur

Tab Hari libur berisi daftar libur dengan kolom Tanggal, Nama, dan Jenis. Jenisnya Libur nasional, Cuti bersama, atau Libur khusus tenant.

  • Untuk menambah libur sendiri, isi tanggal dan Nama libur, lalu klik Tambah libur. Libur ini berjenis Libur khusus tenant.
  • Untuk memuat libur nasional Indonesia, buka kalender yang sudah tersimpan, pilih Tahun, tentukan apakah Ikutkan cuti bersama dicentang, lalu klik tombol di sebelahnya. Daftar ini berasal dari data SKB yang tersimpan di server RANCAQ, bukan diambil dari internet. Pilihan tahun hanya berisi tahun yang datanya tersedia.

Libur nasional yang dimuat langsung tersimpan dan mengganti libur pada tanggal yang sama. Libur di tanggal lain tetap ada. Simpan dulu perubahan libur manual Anda sebelum memuat libur nasional, supaya tidak tertimpa.

Kalender per site

Setiap site dapat memakai kalender khusus lewat Override kalender kerja SLA di halaman Administrasi → Site. Tiket dari site itu dihitung dengan kalender tersebut; bila kosong, tiket memakai kalender kebijakan SLA. Lihat Organisasi.

Kebijakan SLA

Membuat kebijakan

  1. Buka SLA, lalu klik Kebijakan baru.
  2. Isi Nama dan, bila perlu, Deskripsi.
  3. Pilih Kalender kerja.
  4. Centang Bawaan untuk insiden baru bila kebijakan ini berlaku untuk semua insiden baru. Hanya satu kebijakan yang bisa menjadi bawaan.
  5. Isi Target per prioritas untuk P1 sampai P4: Respons pertama dan Penyelesaian, dalam menit jam kerja. Kosongkan kolom yang tidak perlu target. Minimal satu target harus diisi.
  6. Pilih Alasan pending yang menjeda SLA penyelesaian. Secara bawaan hanya Menunggu pengguna yang dicentang. SLA respons pertama tidak pernah dijeda.
  7. Isi Ambang berisiko (% target), antara 1 dan 99. Nilai awalnya 80. Tiket diberi tanda berisiko saat waktu terpakai mencapai persentase ini.
  8. Klik Simpan.

Kebijakan mana yang dipakai

  • Insiden memakai kebijakan yang ditandai Bawaan insiden. Tanpa kebijakan bawaan, insiden baru tidak punya target SLA.
  • Permintaan layanan dari katalog memakai kebijakan yang dipasang pada item katalognya. Item tanpa kebijakan menghasilkan permintaan tanpa target SLA.
  • Target yang dipakai mengikuti prioritas tiket. Bila prioritas itu tidak punya target, tiket berjalan tanpa SLA untuk metrik tersebut.

Versi konfigurasi

Setiap perubahan jam kerja, libur, target, jeda, atau ambang disimpan sebagai versi baru. Kolom Versi konfigurasi di daftar menunjukkan versi terbaru.

SLA yang sedang berjalan tidak ikut berubah. Saat SLA sebuah tiket dimulai, RANCAQ mengunci versi kebijakan dan versi kalender yang berlaku saat itu. Perubahan Anda hanya berlaku untuk SLA yang dimulai sesudahnya. Di detail tiket, versi yang terkunci terlihat pada indikator SLA.

Daftar dan pencarian

Kedua daftar punya bilah alat yang sama: kotak cari, Filter, Urutkan, dan Kelompokkan. Misalnya, Anda bisa memfilter kalender menurut Zona waktu atau Status bawaan. Klik baris untuk membuka dan mengubahnya.

Cara tenggat terlihat oleh agent dijelaskan di SLA dan tenggat.