Untuk tim IT
Persetujuan
Permintaan yang menunggu restu sebelum dikerjakan.
Sebagian permintaan layanan harus disetujui lebih dulu sebelum tim IT mengerjakannya. Halaman ini menjelaskan permintaan mana yang membutuhkan persetujuan, siapa yang memutuskan, dan apa yang terjadi setelah keputusan diambil.
Permintaan yang membutuhkan persetujuan
Persetujuan hanya berlaku untuk permintaan layanan yang diajukan lewat item katalog yang memiliki Alur persetujuan. Di portal, halaman item itu menulis Permintaan ini memerlukan persetujuan (2 tahap) sebelum diproses., dengan jumlah tahap sesuai itemnya.
- Item tanpa tahap persetujuan: permintaan langsung berstatus Dipenuhi.
- Item dengan tahap persetujuan: permintaan berstatus Perlu persetujuan sampai semua tahap disetujui atau salah satunya ditolak.
- Insiden dan permintaan yang dibuat dengan Tiket baru di antrean tidak memakai alur persetujuan.
Alur persetujuan disalin ke permintaan saat permintaan dikirim. Mengubah alur di item katalog hanya berlaku untuk permintaan baru.
Tahap dan approver
Admin menyusun alurnya di Katalog layanan. Satu alur berisi hingga 10 tahap yang berjalan berurutan. Setiap tahap punya nama, daftar approver, dan salah satu kebijakan berikut:
| Kebijakan | Tahap selesai ketika |
|---|---|
| Satu persetujuan cukup | Satu approver menyetujui. |
| Semua approver wajib menyetujui | Setiap approver di tahap itu sudah menyetujui. |
Pada kedua kebijakan, satu penolakan dari approver mana pun langsung menolak tahap itu.
Hanya tahap yang sedang aktif yang bisa diputuskan. Tahap sesudahnya tertulis Menunggu giliran dan baru muncul di daftar approver-nya setelah tahap sebelumnya disetujui.
Memutuskan permintaan
- Di portal, buka menu Persetujuan.
- Tab Menunggu keputusan memuat permintaan yang menunggu keputusan Anda. Setiap baris menampilkan nomor tiket, nama item, kapan diminta, subjek, pemohon, dan tahapnya, misalnya Tahap 1/2 — Persetujuan atasan.
- Klik Putuskan. Jendela Keputusan menampilkan item, pemohon, tahap dan kebijakannya, serta Isi permintaan yang diisi pemohon.
- Pilih Setujui permintaan atau Tolak permintaan.
- Isi Alasan. Alasan wajib saat menolak dan opsional saat menyetujui. Dalam kedua kasus alasan terlihat oleh requester.
- Klik Setujui atau Tolak.
Tab Sudah saya putuskan mencatat keputusan Anda beserta waktunya. Bila daftar panjang, klik Muat lebih banyak di bagian bawah.
Bila approver lain sudah menyelesaikan tahap itu lebih dulu, atau permintaannya sudah dibatalkan, Anda mendapat pesan dan daftar dimuat ulang.
Bila tenant memakai channel email, approver tahap yang aktif menerima email Permintaan persetujuan. Keputusan tetap diambil di halaman Persetujuan, bukan dengan membalas email.
Setelah keputusan
| Hasil | Yang terjadi |
|---|---|
| Tahap disetujui, masih ada tahap berikutnya | Tahap berikutnya aktif dan muncul di daftar approver-nya. |
| Tahap terakhir disetujui | Permintaan berpindah ke Dipenuhi dan siap dikerjakan tim pemenuhan. |
| Tahap ditolak | Permintaan berpindah ke Ditolak, tahap sesudahnya Dibatalkan, dan SLA permintaan berhenti. |
Setiap keputusan tercatat di linimasa tiket yang terlihat oleh requester, dan di audit. Bila permintaan punya SLA, SLA itu berjalan sejak permintaan dikirim, termasuk selama menunggu persetujuan. Bila tenant memakai channel email, requester bisa menerima email Hasil persetujuan.
Dari sisi agent
Di detail permintaan, kartu Persetujuan menampilkan setiap tahap, kebijakannya, dan keputusan tiap approver beserta alasannya. Approver yang belum memutuskan ditandai — belum memutuskan.
Selama masih ada tahap yang menunggu, agent tidak bisa memindahkan permintaan ke Dipenuhi atau Ditolak; satu-satunya tombol status adalah Batalkan. Membatalkan permintaan juga membatalkan semua tahap yang masih menunggu. Pemohon dapat membatalkan permintaannya sendiri dari portal dengan Batalkan permintaan selama permintaan masih menunggu persetujuan. Lihat juga Menangani tiket.