Mulai
Konsep dasar
Insiden dan permintaan, status, prioritas, SLA, tim, dan peran.
Halaman ini menjelaskan istilah yang dipakai di seluruh RANCAQ: jenis tiket, nomor, status, prioritas, SLA, tim, dan peran. Label ditulis sesuai tampilan aplikasi.
Jenis tiket
- Insiden: gangguan pada sesuatu yang seharusnya berjalan. Di Portal, karyawan memilih Ada gangguan.
- Permintaan layanan: kebutuhan baru seperti akses, perangkat, atau lisensi. Di Portal, karyawan memilih Butuh sesuatu atau mengajukan item dari Katalog layanan.
Nomor tiket
Setiap tiket mendapat nomor dengan format PREFIKS-TAHUN-URUTAN, misalnya INC-2026-000123 untuk insiden dan REQ-2026-000045 untuk permintaan layanan. Urutan dimulai dari awal setiap tahun dan terpisah untuk tiap jenis. Nomor ini juga tercantum di subjek email notifikasi.
Status dan alur
Konsol memakai istilah singkat untuk tim TI, sedangkan Portal memakai istilah yang lebih mudah dipahami karyawan.
Insiden
| Konsol | Portal | Arti |
|---|---|---|
| Baru | Baru diterima | Tiket baru masuk |
| Ditinjau | Sedang ditinjau | Tim sudah membaca dan memilah |
| Ditugaskan | Sudah ada petugas | Sudah ada tim atau petugas |
| Dikerjakan | Sedang dikerjakan | Sedang ditangani |
| Menunggu | Menunggu | Ditunda, misalnya menunggu jawaban pengguna atau vendor |
| Terselesaikan | Solusi diberikan | Tim sudah memberi solusi |
| Ditutup | Selesai | Tiket ditutup dan tidak bisa dibalas lagi |
Alurnya: Baru, Ditinjau, Ditugaskan, Dikerjakan, lalu Terselesaikan. Dari Dikerjakan tiket bisa masuk Menunggu dan kembali ke Dikerjakan. Dari Terselesaikan, tiket ditutup atau dibuka kembali ke Dikerjakan.
Permintaan layanan
| Konsol | Portal | Arti |
|---|---|---|
| Terkirim | Terkirim | Permintaan baru masuk |
| Perlu persetujuan | Menunggu persetujuan | Menunggu keputusan approver |
| Dipenuhi | Sedang diproses | Tim sedang memenuhi permintaan |
| Selesai | Selesai | Permintaan sudah dipenuhi |
| Ditolak | Ditolak | Ditolak, misalnya oleh approver |
| Dibatalkan | Dibatalkan | Dibatalkan oleh pemohon atau tim |
Permintaan dari katalog tanpa tahap persetujuan langsung berstatus Dipenuhi. Status Selesai, Ditolak, dan Dibatalkan adalah status akhir.
Prioritas
Prioritas dihitung dari Dampak dan Urgensi, dengan hasil P1 sampai P4.
| Dampak \ Urgensi | Rendah | Sedang | Tinggi | Kritis |
|---|---|---|---|---|
| Kritis | P3 | P2 | P1 | P1 |
| Besar | P3 | P3 | P2 | P1 |
| Sedang | P4 | P3 | P3 | P2 |
| Kecil | P4 | P4 | P3 | P3 |
Label prioritas: P1 — Kritis, P2 — Tinggi, P3 — Sedang, P4 — Rendah. Tiket dari Portal mulai dengan dampak Sedang dan urgensi sesuai pilihan Seberapa mendesak?. Tim TI bisa mengubah dampak dan urgensi, atau mengganti prioritas secara manual dengan alasan yang tercatat di audit.
SLA
SLA adalah target waktu yang dihitung dalam jam kerja. Ada dua target:
- Respons pertama: berhenti saat tim menulis balasan publik pertama, atau saat tiket diselesaikan.
- Penyelesaian: berhenti saat insiden Terselesaikan atau permintaan Selesai.
Jam kerja dan hari libur diambil dari kalender kerja. Target berbeda untuk tiap prioritas. Insiden memakai kebijakan SLA bawaan yang dipilih admin. Permintaan dari katalog memakai kebijakan yang dipasang pada item katalog. Permintaan yang dibuat lewat Butuh sesuatu tidak memiliki target SLA.
Status SLA yang tampil di Konsol: Berjalan, Dijeda, Berisiko, Terlewat, Tercapai, dan Dibatalkan. Berisiko muncul saat waktu terpakai menyentuh ambang yang diatur admin (bawaannya 80% dari target). Terlewat berarti tenggat sudah lewat. SLA penyelesaian bisa dijeda saat tiket berstatus Menunggu, sesuai alasan yang dicentang di kebijakan. Detailnya ada di SLA dan tenggat.
Tim dan petugas
Tiket bisa ditugaskan ke satu Tim dan, di dalam tim itu, ke satu Petugas. Petugas harus anggota tim tersebut. Tiket tanpa tim masuk tab Belum ditugaskan di antrean. Permintaan dari katalog langsung diarahkan ke tim pemenuhan item tersebut bila admin sudah mengaturnya.
Peran dan izin
Akses di RANCAQ ditentukan oleh peran. Peran adalah kumpulan izin, dan satu pengguna bisa memiliki beberapa peran. Peran bawaan:
| Peran | Ringkasan akses |
|---|---|
| Requester | Membuat tiket, melihat dan membalas tiket sendiri, membuka katalog |
| Approver | Seperti Requester, ditambah memutuskan persetujuan |
| Agent, Team Lead | Mengerjakan tiket tim sendiri dan tiket yang belum ditugaskan, membuka registry aset |
| Service Desk Admin | Melihat dan mengelola semua tiket, mengatur SLA, kalender, katalog, channel email, dan aset |
| Tenant Admin | Seperti Service Desk Admin, ditambah pengguna, tim, peran, dan organisasi |
| Auditor | Membaca saja: tiket, konfigurasi, dan audit |
Admin juga bisa membuat peran sendiri. Lihat Pengguna, tim, dan peran.