Channel email

Channel email membuat email ke alamat helpdesk Anda menjadi tiket, dan mengirim balasan serta pemberitahuan kembali lewat email. Halaman ini menjelaskan cara admin menghubungkan mailbox dan memantau pesan yang masuk dan keluar.

Semua pengaturan ada di Administrasi → Channel email. Halaman ini punya tiga tab: Mailbox, Pesan masuk, dan Notifikasi.

Sebelum mulai

• Pengelola server harus sudah mengisi dua kunci rahasia channel email. Tanpa kunci itu, password mailbox tidak bisa disimpan. Lihat Cara memasang.
• Siapkan mailbox khusus helpdesk dengan akses POP3 dan SMTP. RANCAQ menghapus pesan dari server POP3 setelah pesan itu selesai diproses, jadi jangan memakai mailbox pribadi.
• Mengubah mailbox dan notifikasi memerlukan izin channel.manage.

Menghubungkan mailbox

1. Di tab Mailbox, klik Mailbox baru.
2. Isi Nama dan Alamat email. Alamat ini yang dituju requester dan dipakai sebagai pengirim balasan.
3. Biarkan Aktif menyala. Mailbox nonaktif tidak ditarik dan tidak dipakai mengirim, tetapi konfigurasinya tetap tersimpan.
4. Di bagian Penerimaan (POP3), isi Host, Port, Enkripsi, Pengguna, dan Password. Pilihan enkripsi: TLS langsung (implicit), STARTTLS, atau Tanpa enkripsi.
5. Di bagian Pengiriman (SMTP), isi data yang sama untuk server kirim. Anda juga bisa mengisi Nama pengirim dan Reply-To.
6. Di bagian Perlakuan email masuk, pilih Jenis tiket bawaan (Insiden atau Permintaan layanan), Tim penanggung jawab bawaan, Site bawaan, dan kebijakan Pengirim tak dikenal.
7. Klik Simpan.
8. Buka lagi mailbox itu dengan Ubah, lalu klik Uji penerimaan dan Uji pengiriman. Uji ini memakai kredensial yang tersimpan di server dan tidak mengirim email.

Password disimpan terenkripsi. Saat mengubah mailbox, biarkan kolom password kosong bila tidak ingin mengubahnya.

Pengirim tak dikenal

Pengirim dikenali dari alamat emailnya. Untuk alamat yang tidak cocok dengan pengguna mana pun, pilih salah satu:

Dari email menjadi tiket

Worker menarik setiap mailbox aktif secara berkala. Jedanya diatur pengelola server, bawaannya 60 detik. Setiap email diproses dengan urutan berikut:

1. Duplikat. Email dengan Message-ID yang sudah pernah diproses tidak diproses lagi, jadi tidak ada tiket ganda.
2. Auto-reply. Balasan mesin, seperti pesan cuti atau pemberitahuan pentalan, dicatat lalu diabaikan supaya tidak terjadi lingkaran email.
3. Pengirim. Pengirim dicocokkan dengan pengguna. Bila tidak dikenal, kebijakan di atas berlaku.
4. Balasan atau tiket baru. Email dianggap balasan atas tiket yang ada bila header balasannya cocok dengan email yang pernah dikirim atau diterima, bila alamat tujuannya memuat token balasan, atau bila subjeknya memuat nomor tiket. Pengirim juga harus pihak yang terkait dengan tiket itu, misalnya requester atau agent yang berwenang.
5. Balasan menjadi komentar publik di tiket tersebut. Email lain menjadi tiket baru dengan jenis, tim, dan site bawaan mailbox. Subjek email menjadi judul tiket, isinya menjadi deskripsi, dan lampiran ikut tersimpan.

Insiden dari email memakai kebijakan SLA bawaan insiden. Permintaan layanan dari email tidak mendapat target SLA.

Tab Pesan masuk

Tab ini mencatat setiap email yang ditarik beserta Hasil-nya: Tiket dibuat, Balasan masuk tiket, Duplikat, Tertahan, Ditolak, Gagal diproses, atau hasil untuk auto-reply. Anda bisa memfilter menurut hasil dan mencari subjek atau alamat pengirim. Klik baris untuk melihat Detail email masuk.

Untuk pesan Tertahan, pengguna dengan izin channel.quarantine.review bisa memilih:

• Jadikan tiket: pesan menjadi tiket baru atas nama pengirimnya dan masuk antrean tim mailbox. Pengirim menerima balasan berisi nomor tiket.
• Buang: pesan tidak menjadi tiket. Tindakan ini tidak dapat dibatalkan, dan pengirim tidak diberi tahu.

Notifikasi keluar

Pemberitahuan email tidak dikirim di tengah permintaan pengguna. Setiap kejadian dicatat lebih dulu, lalu worker menyusun dan mengirim emailnya. Tiket dari email dibalas lewat mailbox asalnya; tiket lain memakai mailbox aktif yang tersedia.

Tab Notifikasi berisi Kategori notifikasi email yang bisa dinyalakan atau dimatikan untuk seluruh tenant: Konfirmasi tiket diterima, Balasan baru, Perubahan status & resolusi, Penugasan, Permintaan persetujuan, Hasil persetujuan, SLA mendekati tenggat, dan SLA terlewat. SLA mendekati tenggat mati secara bawaan. Catatan internal tidak pernah dikirim ke requester.

Status kiriman dan percobaan ulang

Di detail tiket, kartu Pengiriman email menunjukkan status setiap kiriman:

• Menunggu kirim dan Terkirim.
• Gagal, akan dicoba lagi: dicoba ulang dengan jeda yang makin panjang, sekitar 7 jam secara total.
• Berhenti dicoba: percobaan ulang sudah habis.
• Tidak dikirim: pengiriman ke alamat itu dihentikan karena berkali-kali memantul.

Untuk dua status terakhir, pengguna dengan izin channel.manage bisa mengklik Coba lagi setelah penyebabnya diperbaiki. Kiriman masuk antrean lagi dan dikirim worker pada siklus berikutnya.

Kesehatan mailbox

Setiap kartu mailbox menunjukkan status Sehat, Bermasalah, Belum pernah jalan, atau Dinonaktifkan, serta waktu Tarik dan Kirim terakhir. Bila ada mailbox bermasalah, peringatan beserta pesan galatnya tampil di atas ketiga tab. Kegagalan satu mailbox tidak menghentikan mailbox lain.