Menangani tiket

Halaman detail tiket adalah tempat Anda mengerjakan satu tiket: mengubah status, menugaskan, membalas requester, menulis catatan internal, melampirkan berkas, dan menautkan aset. Buka dengan mengklik baris di antrean tiket.

Tata letak halaman

Judul halaman adalah subjek tiket, dengan nomor dan jenisnya di bawahnya serta tanda channel asal tiket. Tombol Kembali ke antrean membawa Anda ke antrean dengan tampilan yang tadi Anda tinggalkan.

• Kolom utama: Deskripsi, Isian permintaan (untuk permintaan dari katalog), Solusi (setelah tiket diselesaikan), dan Percakapan.
• Kolom samping: panel status, Aset terkait, Pengiriman email, SLA, Persetujuan, lalu Prioritas, Penugasan, Requester, dan Lampiran.

Kartu Pengiriman email, SLA, dan Persetujuan hanya tampil bila tiket memilikinya. Tombol yang tampil mengikuti hak peran Anda; tombol yang tidak boleh Anda pakai tidak ditampilkan.

Mengubah status

Panel status menampilkan status sekarang dan satu tombol untuk setiap langkah berikutnya yang sah. Alurnya berbeda untuk dua jenis tiket.

Beberapa langkah meminta isian lebih dulu:

• Tandai terselesaikan: isi Kode resolusi (misalnya FIXED) dan Ringkasan solusi. Ringkasan ini terlihat oleh requester.
• Tunda (menunggu): pilih Alasan menunggu: Menunggu user, Menunggu vendor, atau Menunggu internal. Alasan ini menentukan apakah SLA penyelesaian dijeda, lihat SLA dan tenggat.
• Tolak dan Batalkan: isi Alasan.
• Tutup tiket: minta konfirmasi, karena setelah ditutup percakapan terkunci dan balasan baru tidak bisa ditambahkan.

Tiket yang sudah Terselesaikan bisa dibuka lagi dengan Mulai kerjakan. Panel lalu mencatat berapa kali tiket dibuka ulang.

Selama permintaan layanan masih menunggu keputusan approver, satu-satunya tombol yang tersedia adalah Batalkan. Keputusan hanya bisa diambil approver, lihat Persetujuan.

Prioritas

Di kartu Prioritas, klik Ubah lalu pilih Dampak dan Urgensi. Prioritas dihitung dari keduanya. Peran yang berhak mengelola semua tiket juga melihat Override prioritas manual…, yang mewajibkan Alasan override dan tercatat di audit. Mengubah prioritas menghitung ulang target SLA tiket.

Penugasan

1. Di bagian Penugasan, klik Ubah.
2. Pilih Tim. Bila peran Anda hanya berhak atas tim sendiri, daftar hanya berisi tim tempat Anda menjadi anggota.
3. Pilih Petugas dari anggota tim itu, atau (tanpa petugas).
4. Klik Simpan.

Mengubah penugasan tidak mengubah status tiket; gunakan tombol status untuk itu. Tiket yang sudah Ditutup tidak bisa ditugaskan ulang.

Balasan publik dan catatan internal

1. Di kartu Percakapan, klik Tulis balasan….
2. Pilih tab Balasan publik atau Catatan internal.
3. Tulis isinya, lampirkan berkas bila perlu, lalu klik Kirim balasan atau Simpan catatan internal.

Balasan publik terlihat oleh requester. Bila tenant memakai channel email, balasan ini juga dikirim ke requester lewat email, dan statusnya tampil di kartu Pengiriman email. Balasan publik pertama dari tim menghentikan SLA respons pertama.

Catatan internal hanya terlihat oleh tim, tidak pernah dikirim ke requester, dan tidak menghitung sebagai respons. Di linimasa, catatan ini diberi label Catatan internal dengan warna berbeda.

Teks yang sedang Anda ketik disimpan di tab peramban itu dan dipulihkan bila Anda membuka tiketnya lagi. Bila Anda meninggalkan halaman dengan balasan yang belum dikirim, Anda diminta konfirmasi.

Lampiran

Lampiran ditambahkan bersama balasan atau catatan, lewat Lampirkan file… di composer. Batasnya 10 MB per berkas. Lampiran mengikuti mode tulisannya: lampiran pada catatan internal hanya terlihat oleh tim dan diberi tanda Internal. Semua lampiran tiket terkumpul di kartu Lampiran dan bisa diunduh dari sana.

Menautkan aset

Kartu Aset terkait tampil bila peran Anda berhak membaca aset. Menautkan membutuhkan hak menautkan aset dan hak mengubah tiket ini.

1. Klik Tautkan.
2. Cari dengan tag, nama, nomor seri, atau merek, lalu klik Cari.
3. Pilih aset dari hasilnya.
4. Pilih Peran aset pada tiket ini: Terdampak, Diminta, atau Pengganti.
5. Isi Catatan bila perlu, lalu klik Tautkan.

Tautan juga muncul di riwayat aset, lihat Registry aset. Melepas tautan hanya menghapus hubungannya; aset dan riwayatnya tetap utuh.

Bila tiket berubah bersamaan

Bila rekan mengubah tiket yang sama sesaat sebelum Anda menyimpan, perubahan Anda ditolak dengan pesan yang diakhiri — data dimuat ulang. Periksa keadaan terbaru, lalu ulangi perubahan Anda bila masih perlu.